Künstliche Intelligenz
Hotelgruppe führt KI-gesteuertes Telefonsystem ein
Bild oben: Kein Roboter, nur echt: Diese Dame mit Headset und Brille erinnert uns daran, dass hinter jedem Anruf vielleicht doch noch ein Mensch stecken könnte. Orange steht ihr übrigens besser als jeder Algorithmus.
Stellen Sie sich vor, ein Hotelgast ruft in einem Hotel an und wird nicht (wie gewohnt) von einer freundlichen Mitarbeiterin begrüßt, sondern von einer KI namens „Lisa“. Klingt nach Science-Fiction? Bei der deutschen McDreams ist das Realität. Die deutsche Hotelgruppe hat als erste in Europa ein komplett KI-gesteuertes Telefonsystem eingeführt. Die Frage ist nur: Funktioniert das wirklich?
Lisa atmet
McDreams preist „Lisa“, die in die Like Magic-Plattform integriert ist, als die ultimative Lösung für Hoteltelefonate und Routineaufgaben an. Laut Ralf Bonin, dem Director of Operations, hat Lisa die Arbeitsbelastung um ein Drittel gesenkt und den administrativen Aufwand um satte 80 Prozent reduziert. Das soll McDreams in diesem Jahr 600.000 Euro einsparen. Das klingt beeindruckend, aber kann eine KI wirklich den Charme und die Effizienz menschlicher Interaktion ersetzen?
Lisa übernimmt die Hälfte aller routinemäßigen Gästeanrufe und schafft es, dass mehr Gäste eine komplett digitale Reise durch das Hotel erleben. Bonin beschreibt sie als „lebendiges, atmendes Mitglied des Teams“. Moment mal, eine Telefon-KI, die atmet? Das wirft Fragen auf. Sicher, sie kann Auskünfte über Zimmerverfügbarkeit, Check-in-Zeiten und die Umgebung geben. Aber wie steht es mit dem spontanen Plausch oder dem besonderen Anliegen, das nicht in ihre Programmierung passt?
Der große Wurf oder nur heiße Luft?
Die Like Magic-Plattform, in die Lisa eingebettet ist, kombiniert eine Buchungsmaschine, eine Gästeplattform, eine Mitarbeiterschnittstelle und Überwachungstools. Es klingt, als hätten sie das Rad neu erfunden. Markus Feller, CEO von Like Magic, lobt McDreams für ihre Innovationsfreude und sieht in der Technologie die Zukunft des Gastgewerbes. Er verspricht ein „wirklich personalisiertes und nahtloses Erlebnis“.
Klar, Technologien wie Lisa können repetitive Aufgaben erleichtern. Doch was ist mit dem menschlichen Touch? Die wahren Gastgeber, die wissen, wie sie Gäste willkommen heißen und Probleme lösen, die außerhalb der Programmiervorgaben liegen? Ob McDreams mit diesem System tatsächlich den Nerv der Zeit trifft oder ob Gäste und Mitarbeiter bald nach dem guten alten menschlichen Kontakt zurücksehnen - man wird es sehen.
Ralf Bonin ist überzeugt: „Die kombinierte Leistung von Lisa und Like Magic hat eine enorme Veränderung bewirkt.“ Und die mögliche Kostenersparnis (siehe oben) ist auch nicht von der Hand zu weisen.
"Lisa" wurde von der KI-Softwarefirma Onsei entwickelt und ist in der Lage, vollautomatische Unterhaltungen über eine Reihe von üblichen Gästeanfragen zu führen. Dazu gehören Fragen zur Zimmerverfügbarkeit, Buchungsinformationen, Check-in- und Check-out-Zeiten sowie Anfragen nach Informationen über die Umgebung.
